CIUDAD DE MÉXICO.- Indra anuncia que desenvolveu o Social Media Command Center (SMCC), uma avançada ferramenta de monitoramento e ouvidoria, ativa e inteligente, de redes sociais que permite administrar de forma automática e em tempo real as ameaças de reputação que afetem às organizações, melhorando suas capacidades comerciais, graças à sua interconexão com SOFIA2, a plataforma loT e big data da Indra.
A ferramenta é capaz de escutar milhões de interações em qualquer idioma e lugar do mundo. Todos os dados procedentes de fontes abertas (meios de comunicação, redes sociais, blogs, informativos públicos, etc) e outras fontes empresariais são armazenadas no SOFIA2 para que sejam analisadas, também em tempo real, (por exemplo: para processar eventos e definir alertas que permitam tomar medidas imediatas) ou também de forma histórica, para identificar padrões de correlação (influência da atividade social na análise de resultados)
Ou seja, a solução apresentada pela Indra é capaz de realizar uma classificação temática que menciona a marca de uma organização ou empresa que prejudiquem sua reputação, para antecipar-se e adotar medidas de contingência de qualquer tipo ou, em outro caso, gerenciar crises. Isso é possível graças a que o SOFIA2, o “cérebro” da ferramenta, foi alimentado com informação chave que ajuda ao community manager discernir entre o que realmente implica em riscos para a reputação da organização e o que não é crítico, ou que simplesmente é parte de um evento geral do setor. Da mesma forma, permite conhecer a reação de públicos objetivos antes de lançamentos comerciais e determinar quais são os conceitos que se devem ter em conta para medir o sucesso das ações.
A solução, que já se encontra no mercado, está especialmente voltada às organizações de todos os setores que tenham sido definido ou tenham definindo uma estratégia digital baseada em informações sociais para melhorar os atributos de sua marca, assim como, a atenção e experiência de seus clientes. Suas capacidades já foram validadas na própria Indra, para escutar ativamente e analisar as conversas. Também foi utilizada em outros clientes, como IMSERSO, para conhecer a percepção social de seus serviços, e a Fundação COTEC, por seu interesse em melhorar sua atividade a favor da inovação e da ciência.
Como exemplo mais recente, destaca sua utilização como voz dos fatos no passado IoT Solutions World Congress de Barcelona (temas mais comentados, quotas de conversação, usuários conectados ou mais ativos e perfil dominante de usuário digital no congresso)
A oferta de serviços de inteligência analítica para redes sociais se agrupa em torno de três modalidades: Básico, ouvidoria e reporting; Avançado, que adicione ao alerta básico e proposta de atuação, e Premium, um serviço “a medida” que integra fonte de dados sociais com outras fontes de dados internos das empresas para usar o conhecimento sobre monitoramento e analítica de redes sociais, com capacidade preditiva para o crescimento, a redução de custos ou a melhora de processos.
Linguagem natural
As propriedades analíticas da ferramenta que concedem capacidades de tratamento de linguagem natural.
Da mesma maneira, o SMCC é capaz de interpretar os comentários entre tom positivo, negativo e neutro, ou classificá-los automaticamente por temas, graças à criação de regras baseadas no conhecimento do contexto, as quais são previamente inseridas no SOFIA2. Estas regras são criadas a partir de temas, palavras ou construções sintáticas que possuem tom negativo (por exemplo: lento, caro, baixa qualidade, fraude) ou positivo (sucesso, início…) … Também tem a capacidade de criar regras sobre linguagens mais complexas, como a ironia, por exemplo.
A plataforma concede, desta forma, suporte integral à gestão de crises, pois realiza o monitoramento de conversas sobre a marca e produtos associados em tempo real e estabelece alertas prematuros que se disparam quando são produzidos picos de menções ou qualquer atividade suspeita. Além disso, facilita a criação de planos de ações que fornecem a resposta a qualquer crise potencial com elevação e delegação de tarefas automáticas.
Este monitoramento inteligente permite saber o número de vezes que uma notícia foi compartilhada, oferece gráficos de evolução de conversas e permite identificar, em função de sua relevância, a influencers (internos e externos) que tenham mencionado à empresa. Outras contribuições são o agrupamento das conversas por assuntos, a identificação de perfis críticos ou positivos para a organização ou a elaboração de relatórios completos de análises com dados quantitativos (menções, frequência, faixa, horário, ou posição geográfica, entre outros) e qualitativos (todos aqueles fatores que tenham influência na marca, vinculando questões políticas, econômicas ou empresariais).
Solução multidisciplinar para os negócios
O centro de ouvidoria e monitoramento de Indra concebeu como uma solução multidisciplinar que resolvam necessidades múltiplas do negócio. Além da gestão de crises de reputação, está projetado para resolver as necessidades de atenção aos clientes nos canais sociais e otimizas as campanhas de marketing digital.
No âmbito da atenção ao cliente, facilita o desenvolvimento de conteúdos que geram interesse aos clientes usuários das redes sociais para responder as suas solicitações de informação, dudas ou reclamações. Esta atenção, quase em tempo real, ajuda reduzir o volume de chamadas ao contact center e a solicitação de atenção pessoal nos postos de atendimento, o que se traduz na redução de custos para as organizações.
Por outro lado, a solução facilita a segmentação das ausências por comunidades (social engagement) que compartilham estilos de vida ou interesses comuns, o que permitirá elaborar propostas mais personalizadas, com menos investimento de marketing e maiores taxas de conversa.
SOFIA2, bases do mundo smart
A plataforma SOFIA2 de Indra (https://sofia2.com) facilita a interoperabilidade de sistemas múltiplos e dispositivos, colocando a informação do mundo real à disposição das aplicações inteligentes (Internet of Things) com um enfoque big data, cloud, open source e multi-linguagem.
Se trata de um middleware capaz de processar milhares de eventos por segundo, com capacidade de armazenamento big data com regras integradas. Permite o processamento, em tempo real, de informação procedente de sensores, sistemas de TI existentes, dispositivos wearables, redes sociais e fontes múltiplas heterogêneas. Assim mesmo, dispõe de infraestrutura para o desenvolvimento de soluções smart (smart cities, smart energy, smar health, smart retail, smart car, entre outros)
O SOFIA2 constitui, além da base da plataforma urbana de Coruña Smart City, o primeiro projeto, na Espanha, de gestão integral e transversal de uma cidade através da tecnologia. A plataforma se encontra em operação e processando informações de diversos pilotos na cidade galega, e inclui ferramentas de análises para prever quais são os comportamentos da cidade (cidadãos, instalações, tráfico, etc) com relação ao uso dos serviços para adaptá-los de forma melhor e proativa as necessidades reais.
Também validaram suas capacidades como ferramenta para otimização e eficiência energética (smart home) no âmbito de teleassistência para pacientes ou com infraestrutura de serviços back-end para o armazenamento e exploração em tempo real da informação em serviços avançados de marketing de proximidade (smart retail).