RIO DE JANEIRO, BRASIL.- Considerado o maior do mundo, o Carnaval do Rio de Janeiro envolve cerca de 7 milhões de pessoas em celebrações que acontecem, principalmente, nas ruas da cidade. Com vias de grande circulação fechadas para acesso de carros e ônibus, o metrô atua como principal meio de transporte e funciona 24 horas por dia, durante seis dias.
Em 2018, a operação metroviária enfrentou dificuldades durante o Carnaval, como alto número de vandalismos, superlotação em determinados horários, invasões à via e passageiros impedindo fechamento de portas dos trens (ocasionando aumento no tempo de viagem). Além de altos custos de manutenção, houve ainda impacto negativo na imagem da companhia. Estes riscos foram avaliados e mitigados com o planejamento da operação especial de Carnaval, que anualmente reúne todas as áreas, além do contato constante com a prefeitura da cidade, para garantir um perfeito alinhamento em relação aos horários e aos tamanhos dos eventos de rua.
As estações de maior demanda receberam novas estruturas de controle de entrada e saída de público, além de bilheterias externas, instaladas em contêineres. Banheiros públicos, máquinas de vendas, caixas eletrônicos, elevadores e paredes de vidro receberam proteção de tapume nas estações, para evitar ações de vândalos.
A área de Manutenção buscou maior agilidade nos atendimentos e nas tomadas de decisão, para minimizar impactos na operação e na imagem da companhia. Os líderes das áreas de Manutenção e Operação permaneceram de plantão em estações de grande fluxo e nos centros de controle, trabalhando de maneira integrada, e recebiam informações online diretamente das equipes em campo, através de um aplicativo de chat, diminuindo o tempo de resposta às necessidades de reparo.
As ações de comunicação foram focadas em fornecer o máximo de informações aos clientes, pois se tratava de operação especial, com horários e aberturas de acessos e estações diferentes do habitual. A central de atendimento telefônico contou com uma gravação inicial, que detalhava as principais informações operacionais, sanando as possíveis dúvidas dos clientes antes que fosse necessário o atendimento da chamada por um operador. As publicações das redes sociais do MetrôRio davam detalhes da operação e informavam a programação das festas de rua, além de divulgar uma campanha educativa sobre comportamentos que deveriam ser evitados durante o Carnaval, como acessos à via e brigas nas estações.
Como resultado, a operação de Carnaval de 2019, que teve demanda de passageiros semelhante à de 2018, apresentou queda de 66% nas ações de vandalismo e não houve crises de imagem de grande repercussão.