Modelo de Experiência do Cliente – Metro de Medellín

O Metro de Medellín está a implementar o modelo de experiência do cliente, para o qual tem vindo a implementar diferentes ações que contribuem para mitigar os pontos de desconforto do cliente, a fim de melhorar a experiência do cliente a todos os níveis. Entre as ações priorizadas como foco de intervenção está o desenho de um plano para dar continuidade à jornada dos usuários quando houver novidades operacionais que afetem a prestação do serviço.

Agora, a Empresa definiu hoje protocolos ou mecanismos de tipo operacional que são acionados uma vez que surja este tipo de notícias, entre eles: articulação com as transportadoras coordenadas com a autoridade para se deslocarem a pontos definidos que permitam a continuidade da circulação de passageiros. ; a entrega de uma passagem de evacuação como retorno de viagem perdida devido ao impacto operacional. No entanto, embora hoje essas ações tenham sido definidas pela Empresa, constata-se que essas alternativas não são suficientes para garantir a continuidade da viagem dos usuários, uma vez que a passagem que lhes é devolvida não é aceita em outras rotas. o metrô, então isso mostra uma situação negativa que afeta a experiência do cliente.

Nesse sentido, e a fim de tomar como referência algumas ações que outros sistemas de transporte têm adotado para fazer frente a situações deste tipo, gostaríamos que compartilhasse conosco a sua experiência respondendo às seguintes questões:

1. Você tem um mecanismo ou protocolo em vigor para compensar os usuários por viagens quando há notícias operacionais que afetam a continuidade da viagem? Se a resposta for sim, indique esse procedimento e como funciona. Se não, por que eles não têm?
2. Quando há novidades operacionais que afetam a continuidade da viagem, há acordos com outros sistemas de transporte para deslocar os usuários até o destino final?
3. Você tem um plano de continuidade de viagem definido para outros tipos de eventos, não apenas notícias operacionais? Em caso afirmativo, indique qual e como funciona?
4. Por norma, eles são obrigados a retornar as viagens aos usuários? Em que casos o fazem?
5. O procedimento ou protocolo de atendimento nesses eventos é segmentado por meio de transporte ou é generalizado?

Respostas:

Respuesta de Metro de la Ciudad de México

Respuesta del Subte de Buenos Aires

Respuesta de TMB

Respuesta de Metrô de São Paulo