Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV) ha renovado el certificado de la Norma de Calidad Europea UNE-EN 13816 en el TRAM Metropolitano de Alicante para sus líneas electrificadas 1, 3 y 4. Dicha certificación se obtuvo en 2008 y, año tras año, se ha ido renovando al mantener los estándares de calidad exigidos.
Esta certificación, extendida por AENOR, está dirigida al transporte público de pasajeros y permite determinar las condiciones en las que se presta este servicio al viajero.
Además, el TRAM de Alicante ha iniciado el proceso para incorporar la nueva Línea 2 (Luceros-Sant Vicent del Raspeig) a la Norma de Calidad Europea, por lo que ha comenzado la medición de los baremos que establece la propia norma para conseguir la certificación. Todas las líneas de Metrovalencia cuentan también con la UNE-EN 13816.
Los objetivos de esta norma se centran en incrementar la calidad, determinar las necesidades y expectativas de los usuarios, adecuar los recursos disponibles, proporcionar una satisfacción añadida al cliente y establecer un baremo de medición entre las empresas que dispongan de esta certificación.
La aplicación de esta norma contempla el punto de vista del usuario, abordando criterios como el servicio ofertado, información, atención al cliente, seguridad, accesibilidad, confort, puntualidad e impacto ambiental. Además analiza la perspectiva de la propia empresa, estudiando las particularidades del servicio que se presta y motivos.
Actualización de la Norma
Esta norma de calidad, una vez certificada por AENOR, se actualiza periódicamente con el objetivo de mejorar el servicio que se presta a los usuarios, incidiendo en aquellos aspectos que resulten peor valorados. Para cumplir con esta premisa se implantó en su día un Sistema de Gestión de Servicio que tiene por objeto garantizar, a través de la ejecución de una serie de etapas, el cumplimiento de las propuestas fijadas.
Este proceso se inicia con la evaluación de las expectativas de los clientes respecto a la calidad; exigencias legales, políticas, financieras y técnicas; identificación de los niveles de calidad existentes y áreas de mejora; definición de objetivos; ejecución de acciones correctivas e implantación de un plan para incrementar la calidad.
LinkedIn