RÍO DE JANEIRO, BRASIL.- El Carnaval de Río de Janeiro involucra a cerca de 7 millones de personas en celebraciones que se realizan en las calles principales de la ciudad. Con vías de gran circulación cerradas para acceso de coches y autobuses, el metro actúa como principal medio de transporte y funciona las 24 horas del día, durante seis días.
En el año 2018, la operación metroviaria enfrentó dificultades durante el Carnaval, con un alto número de vandalismo, hacinamiento en determinados horarios, invasiones a la vía y pasajeros impidiendo el cierre de puertas de los trenes (ocasionando el aumento en el tiempo de viaje). Además de altos costos de mantenimiento, hubo un impacto negativo en la imagen de la compañía. Estos riesgos fueron evaluados y mitigados con la planificación de la operación especial de Carnaval, que anualmente reúne todas las áreas, además del contacto constante con el ayuntamiento de la ciudad, para garantizar una perfecta alineación en relación a los horarios y los tamaños de los eventos callejeros.
Las estaciones de mayor demanda recibieron nuevas estructuras de control de entrada y salida de público, además de taquillas externas, instaladas en contenedores. Los baños públicos, las máquinas expendedoras, cajeros automáticos, elevadores y las paredes de vidrio recibieron protección de tapices en las estaciones, para evitar acciones de vándalos.
El área de Mantenimiento buscó mayor agilidad en las atenciones y en las tomas de decisión, para minimizar impactos en la operación y en la imagen de la compañía. Los líderes del área, más los de la de Operaciones, permanecieron de guardia en estaciones de gran flujo y en los centros de control, trabajando de manera integrada, y recibían informaciones en línea directamente de los equipos en campo, a través de una aplicación de chat, disminuyendo el tiempo de respuesta a las necesidades de reparación.
Las acciones de comunicación se enfocaron en proporcionar el máximo de informaciones a los clientes, pues se trataba de operación especial, con horarios y aperturas de accesos y estaciones diferentes de lo habitual. La central de atención telefónica contó con una grabación inicial, que detallaba las principales informaciones operacionales, sanando las posibles dudas de los clientes antes de que fuera necesario la atención de la llamada por un operador. Las publicaciones de las redes sociales del Metro daban detalles de la operación e informaban la programación de las fiestas callejeras, además de divulgar una campaña educativa sobre comportamientos que deberían ser evitados durante el Carnaval, como accesos a la vía y peleas en las estaciones.
Como resultado, la operación de Carnaval de 2019, que tuvo demanda de pasajeros similar a la de 2018, presentó una caída del 66% en las acciones de vandalismo y no hubo crisis de imagen de gran repercusión.
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