En concreto, la Oficina de Atención al Cliente, ubicada en la Estación Puerta Jerez, recibió y tramitó, a través de sus diferentes canales, un total de 847 quejas. Este menor índice de quejas se produce, además, teniendo en cuenta un volumen de viajeros similar en ambos ejercicios, implicando así un valor añadido más al propio descenso en términos relativos que se ha producido el pasado 2013.
La Oficina de Atención al Cliente de Metro de Sevilla, ubicada en el vestíbulo de la Estación Puerta Jerez
La satisfacción de los usuarios de la Línea 1 de metro, que han valorado el servicio del metropolitano con notable alto durante los últimos cuatro años, también se advierte en la evolución descendente de las reclamaciones, pues si durante 2013 se cifraron en 847, en 2012 ascendieron a 1.336 registradas, y en el ejercicio anterior, 2011, la cifra fue de 1.505.
El ratio de quejas o reclamaciones por viajes también arroja un dato cla-rificador, pues de acuerdo a las estadísticas de 2013, el ferrocarril metropoli-tano recibió una queja por cada 16.397 viajeros.
La consolidación de la oferta de transporte, las medidas desarrolladas para mejorar la comunicación con los usuarios y el trato de los empleados del metro, que destaca como uno de los puntos fuertes del servicio en las encues-tas de satisfacción, han contribuido a mejorar la satisfacción de los viajeros de la Línea 1, en su mayoría usuarios habituales que utilizan esta infraestructura para trabajar o para ir a la Universidad.
Las reclamaciones más frecuentes están relacionadas con incidencias de los viajeros con las máquinas expendedoras de títulos de viaje, que en 2013 han supuesto el 49% de las reclamaciones efectuadas, una proporción respec-to al volumen total que se ha mantenido prácticamente estable desde 2011. En contraste, las reclamaciones relativas al Reglamento de Regulación del servicio, que constituye el segundo grupo en importancia por tipología y volumen, sí ha experimentado una evolución significativa, pues mientras que en 2010 suponían el 21% de las quejas, en 2013 esta proporción ha descendi-do al 14%.
En este segundo grupo se enmarcan las quejas de los usuarios relativas a la normativa que rige el servicio de metro, como los horarios o las sanciones impuestas a viajeros por incumplimientos del reglamento.
El tercer grupo de reclamaciones más notorio se refiere a las anomalías del servicio y recoge fundamentalmente quejas sobre la afluencia de viajeros en los trenes en periodos de máxima demanda, como Semana Santa o Feria de Abril, e incidencias experimentadas durante el viaje. Este tipo de reclamacio-nes se produjo en mayor número en 2010, ejercicio en el que equivalía a un 24% del volumen total de quejas. Pero esta categoría también ha ido decre-ciendo en paralelo a la evolución y mejora de la oferta de servicio hasta suponer en 2013 tan solo un 9% del conjunto. En 2013, Metro de Sevilla incorporó cuatro nuevas unidades para mejorar la disponibilidad del servicio y reforzar la oferta de plazas en los servicios especiales. La flota actual de trenes se sitúa en 21 unidades.
La Línea 1 de metro de Sevilla tramita las reclamaciones, quejas y con-sultas de los usuarios a través de la Oficina de Atención al Cliente, ubicada en la Estación de Puerta Jerez. Este departamento resuelve las peticiones de información a través de atención personalizada telefónica o presencial, siendo esta última la vía más utilizada, con un 85% del total. En el periodo 2010-2012, la Oficina de Atención al Cliente ha tramitado un volumen medio de 19.359 consultas y peticiones de información, que se han visto sensiblemente reducidas en 2013, en el que se han registrado un total de 12.282 consultas. La fidelización de la demanda, con un perfil de usuario habitual desde hace al menos dos años; junto con las mejoras desarrolladas para ofrecer más infor-mación al viajero mediante teleindicadores y otros soportes, así como el desarrollo de funcionalidades en la web y una aplicación para ‘smartphones’, que facilitan la información más consultada por los usuarios, han contribuido a mejorar estas cifras y en consecuencia, el sistema de información y atención al usuario.
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