Metrovalencia recibió el pasado año 2.763 reclamaciones de los usuarios, lo que supone 46 notificaciones por cada millón de viajeros en 2013. Estos datos suponen una disminución del 32 por ciento respecto a las quejas del ejercicio anterior, que fueron 4.058, y del 28,2 por ciento sobre los expedientes por cada millón de pasajeros, 64 en la pasada anualidad.
Por líneas, la L-1, con 1.276 reclamaciones, lidera el número de quejas globales de los clientes, lo que significa el 46,20 por ciento del total, seguida de la L-3, con 1.164 y un peso específico del 42,10 por ciento; la L-5, con 166 y un 6 por ciento; la L-4, con 145 y un 5,3 por ciento y, por último, la L-6 con 12 observaciones y un 0,4 por ciento.
Reclamaciones más habituales
Por apartados, las cuestiones relativas al sistema tarifario (viajeros fuera de zona, tarifas, viajeros sin billete, sin validar el pase, etcétera) suponen el 27 por ciento del total, seguido del apartado de peaje (máquinas expendedoras y tarjeta sin contacto) con un 22 por ciento. El funcionamiento del servicio (horarios y retrasos) aglutina el 22 por ciento y, el de atención al cliente (información, trato y señaléctica) con un 9 por ciento completa las cuatro principales áreas.
Entre los capítulos que han experimentado un descenso de reclamaciones se sitúan los referentes al sistema tarifario, que pasan de 1.742 en 2012 a 741 en 2013, lo que significa un 57,5 por ciento menos. Los problemas de peaje disminuyen de 959 a 613 quejas, el 36,1 por ciento, mientras que las protestas sobre atención al cliente desciende de 334 a 246 notificaciones, un 26,4 por ciento.
En cuanto al tiempo de espera para la contestación de las reclamaciones, en la actualidad está fijado en 18 días, que se aceleran a tres o cuatro para las cuestiones urgentes. De todas formas, es habitual la comunicación telefónica para obtener más información o para que el cliente conozca que su expediente se está tramitando.
Si el destinatario lo solicita, se le envía la contestación por e-mail. En este sentido, el pasado año ya se utilizó este sistema para 1.0334 de las 2.763 reclamaciones, un 37,4 por ciento del total. Es decir, más de una de cada tres personas optó por esta posibilidad que supone un ahorro de costes de envío y de mejoras medioambientales.
Reclamaciones a través de la web
En 2013, en concreto a partir del 7 de mayo, entró en vigor la posibilidad de tramitar reclamaciones a través de la página web www.metrovalencia.es. Al final del año fueron 210, un 10 por ciento del total.
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