¿Cómo te ayudamos?
Solicitud Metro de Medellín – Modelo de Servicio al Cliente
1. Línea 1 – Metro de Lima
Variables de fidelización: Todo lo relacionado con actividades que realizan para fidelizar al cliente, qué valor agregado tienen, cómo hacen que los prefieran como sistema de transporte masivo, cuáles son los principales atributos del servicio por los cuales los clientes los escogen. En el caso de Línea 1 del Metro de Lima el transporte alternativo es la combi (transporte de 25 personas) o el bus que son medios lentos e inseguros. Somos el medio preferido por rapidez y seguridad. Las acciones de fidelización todavía son pocas y están centradas en la educación de los clientes (el cliente de Lima tiene una baja cultura cívica en transporte público) y en mejorar la capacidad ofertada (incremento de material rodante, máquinas de recarga y frecuencia de paso de los trenes así como mejora de las estaciones).
Variables de respuesta a PQRS: Cuál es el tiempo de respuesta, cómo atienden las PQRS, cómo es el flujo desde que ingresa una requerimiento hasta que se cierra, tienen algún indicador para medir quejas por millón de usuarios movilizados o qué otro indicador mide si están bien o mal a las quejas que recibe. Tenemos un promedio de 450 reclamos/mes para 9.6 millones de pasajeros /mes, es decir un ratio de 48.5 reclamos por millón de pasajeros. Recibimos un promedio de 6,000 solicitudes por mes por asociación o bloqueo de tarjeta, pasaje medio (beneficio para estudiantes) y recuperaciones de saldos. También recibimos un promedio de 3,000 consultas de información por mes. Los canales de atención para Reclamos, solicitudes y consultas son la página web, el 0-800, la oficina de atención presencial y las estaciones en sí. Sólo los reclamos tienen un tiempo de atención regulado de 15 días para resolución + 5 días para notificación. Medimos y tipificamos también unos 150 reclamos que ingresan por redes sociales pero que no son regulados y no están incluídos dentro de los 450 mencionados anteriormente.
Variables de satisfacción del cliente respeto al servicio prestado: Calificación del servicio, por qué los usuarios los prefieren, y en encuesta de calificación, cuáles han sido las respuestas de estos atributos. Se evalúan la satisfacción de clientes 2 veces por año, resultado de la primera medición de 2018 es 91%, la segunda está pendiente. También se evalúa la recomendación del servicio que tuvo un resultado de 90%. Ambos se miden sobre una escala de 1 a 5.
2. Metro de Santiago
Variables de fidelización.
En Metro de Santiago tenemos diferentes actividades o servicios para fidelizar al cliente, lo primero es el Club Metro, donde se puede disfrutar de muchas promociones mostrando el boucher de carga de la tarjeta, además se pueden canjear entradas gratuitas a actividades culturales y de entretención. Además contamos con un beneficio a adultos mayores que estén jubilados, los que pueden obtener una tarjeta personalizada para pagar el pasaje de Metro a menos de la mitad del precio normal. Por otro lado, Metro cuenta con estacionamientos de bicicletas en 15 estaciones, 9 de ellos con pago y operación a cargo del personal de Metro, y otros 6 a cargo de una aplicación móvil, donde no es necesario personal. También contamos en la mayoría de las estaciones con locales comerciales y servicios complementarios como cajeros automáticos y vendomáticas, instalaciones culturales, como esculturas y murales. Además tenemos 32 estaciones que cuentan con zonas wifi, donde los usuarios pueden sentarse y conectarse a internet gratuitamente.
Variables de atención a peticiones, quejas y reclamos.
En Metro de Santiago tenemos 5 oficinas de atención al cliente que se encargan de atender todos los reclamos, quejas, solicitudes y sugerencias, tenemos como meta responder un 80% de los reclamos en menos de 5 días hábiles, una tasa de aproximadamente 10 reclamos por millón de pasajeros, que se puede ver en el archivo adjunto. Además en el otro archivo “flujo de reclamos” se puede comprender fácilmente todo el flujo de un requerimiento desde que ingresa hasta que se cierra.
Variables de evaluación del servicio desde su modelo aplicado.
Realizamos todos los meses una encuesta de 1200 casos donde medimos la satisfacción de nuestros clientes y evaluamos diversos aspectos del servicio, se realiza de manera presencial en nuestras estaciones. Todos los meses revisamos los aspectos mejor y peor evaluados y a continuación les hacemos llegar un mapa de prioridades, donde podemos ver en qué cosas debemos enfocar los esfuerzos y qué cosas están mejor evaluadas por nuestros clientes