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Modelo de Experiencia del Cliente – Metro de Medellín
El Metro de Medellín se encuentra realizando la implementación del modelo de experiencia del cliente, para lo cual viene desplegando diferentes acciones que contribuyen a mitigar los puntos de dolor de los clientes en pro de mejorar la experiencia del cliente a todo nivel. Entre las acciones priorizadas como foco de intervención se encuentra el diseño de un plan para lograr la continuidad del viaje de los usuarios cuando se presentan novedades operativas que afectan la prestación del servicio.
Ahora bien, hoy la Empresa tiene definidos unos protocolos o mecanismos de tipo operativo que se activan una vez ocurren este tipo de novedades, entre ellos: articulación con empresas de transporte coordinadas con la autoridad para desplazarse a puntos definidos que permitan continuar el desplazamiento de los usuarios; la entrega de un tiquete de evacuación como devolución del viaje perdido por la afectación operativa. No obstante, si bien hoy se tienen definidas estas acciones por parte de la Empresa, se ha notado que estas alternativas no son suficientes para garantizar la continuidad del viaje de los usuarios, ya que el tiquete que se les devuelve no es aceptado en otras rutas de transporte diferentes al metro, por lo que esto evidencia una situación negativa que afecta la experiencia del cliente.
En este sentido, y con el fin de tomar como referente algunas acciones que otros sistemas de transporte han adoptado para abordar situaciones de este tipo, quisiéramos nos compartieran su experiencia a través de la respuesta a las siguientes inquietudes:
- ¿Tienen implementado un mecanismo o protocolo de resarcimiento de viajes a los usuarios cuando se presentan novedades operativas que afectan la continuidad del viaje? Si la respuesta es afirmativa por favor indicar tal procedimiento y cómo funciona. En caso negativo, ¿por qué no lo tienen?
- ¿Cuándo se presentan novedades operativas que afectan la continuidad del viaje, tienen convenios con otros sistemas de transporte para desplazar a los usuarios hasta su destino final?
- ¿Tienen definido un plan de continuidad del viaje para otro tipo de eventos, no solo novedades operativas? ¿En caso afirmativo, por favor indicar cuál y cómo funciona?
- Por normatividad, ¿tienen la obligación de hacer devolución de viajes a los usuarios?, ¿en qué casos lo hacen?
- ¿Se tiene segmentado por medio de transporte el procedimiento o protocolo de atención en estos eventos, o es generalizado?
Respuestas:
Respuesta de Metro de la Ciudad de México
Respuesta de Metrô de São Paulo
Respuesta del Subte de Buenos Aires